В гостинице «Владимир» рассказали, как работают в условиях санкций

В начале марта крупнейший сервис по бронированию отелей и ресторанов Booking.com обьявил о приостановке работы в России. Администратор гостиницы «Владимир» Нелли рассказала, как изменились условия работы и обслуживания в гостиничной сфере и с какими трудностями сталкиваются гости во время бронирования номеров.

Четвёртого марта Booking ограничил свою работу на территории России. Теперь на сайте сервиса невозможно найти и забронировать номера в российских гостиницах. 

Томикс: Как система бронирования работала до прекращения работы Букинга?

Нелли: Когда был Букинг, люди могли сами забронировать себе номера. Им не надо было нам звонить, им не надо было в принципе никак с нами контактировать. Они просто приезжали, оплачивали остаток (Букинг требует частичную предоплату брони), потом мы их заселяли. Сейчас у нас только полная предоплата. Есть рабочий сайт, который периодически «слетает», потому что на него сразу «бросились» большинство клиентов. Через него вносится предоплата.

Томикс: Не все люди знают о том, что можно внести предоплату на вашем сайте. Как в таком случае они поступают?

Нелли: Нам звонят в отдел бронирования. Такие люди просто заезжают наобум. Но, как правило, они могут просто не приехать [после бронирования]. Номер простоит, и никакого штрафа мы начислить не можем.

Томикс: Через какую систему сейчас идёт основной поток бронирования?

Нелли: Через телефон. Исключение в плане предоплаты составляют компании, которые бронируют номера для своих сотрудников. Они [компании] звонят в отдел бронирования, предоставляют данные банковских карт, и мы снимаем деньги самостоятельно. 

Томикс: Как сильно увеличилась нагрузка на этот отдел после прекращения работы Букинга?

Нелли: На самом деле, людей [гостей] стало меньше. Потому что многие не догадываются позвонить или зайти на сайт. Думают, что Букинг не работает — значит всё, мы тоже не работаем. Есть такие люди, которые заранее бронировали номера. Например, забронировали в феврале, а заселение в мае. Они звонят и спрашивают: «А наша бронь осталась? Можно приезжать? Наверно, если Букинг не работает, то наша бронь аннулирована?». Нет, их брони так же остались. У нас работают две девочки в отделе бронирования. За смену обрабатывают в среднем двести звонков. Работают они с девяти до пяти, но звонки идут практически круглосуточно. Могут и в два часа ночи позвонить: «А можно номер забронировать?». Тогда администраторам приходится бронировать. 

Томикс: Насколько уменьшился поток гостей?

Нелли: Сейчас у нас живут 23 номера из 108. А раньше в среднем заселялись 70-80. 

Томикс: В России же есть отечественные сервисы по поиску и бронированию отелей. Например, Travel.RZD. Ими пользуются ваши гости?

Нелли: Пока я не видела, чтобы у нас что-то падало [бронировали] через РЖД. Есть [брони] через Яндекс.Путешествия, но там тоже полная предоплата. 

Томикс: Этот сервис пользуется популярностью?

Нелли: Нет, основной поток всё равно идёт через сайт и телефон. Раньше вообще только Букингом пользовались. 

Томикс: У вас были конфликты с клиентами из-за приостановки работы Букинга?

Нелли: Были. У нас прямо с наездом спрашивали, почему Букинг не работает, почему наш сайт слетел. Как только закрылся Букинг, наш сайт упал моментально и не работал сутки. Ещё спрашивали, почему поисковик (Google) показывает статус гостиницы — «приостановлена работа» (сейчас в дневное время висит статус «открыто», но часы работы не указаны, а ночью статус вообще отсутствует). Мне, бывает, звонят люди. У нас есть номера, называются «стандарт улучшенный», стоят 4100. На Букинге на них была скидка 10%. Мы их [по телефону] не предлагаем. Вот, мне звонят: «Алло, девушка, у вас есть номера?». Я говорю: «Да, есть, 4100 без завтрака и так далее». Он говорит: «По-моему, вы меня обманываете. На Букинге есть дешевле». То есть он видит, что на сервисе есть номер дешевле, не бронирует его, звонит нам, высказывает, что мы его якобы обманываем, и всё равно не бронирует. Ещё некоторые приходят прямо в гостиницу и просят дать им скидку, как на Букинге. Это скидки именно Букинга, там есть балльная система своя с какими-то уровнями, она к нам отношения не имеет. Я же не буду спрашивать: «А какой у вас уровень путешественника?».

Томикс: Учитывая санкции, гостиница будет поднимать цены?

Нелли: Будет только сезонное поднятие цен на номера. По крайней мере, пока никто ничего не говорит. Может, подходящего времени ждут. Сейчас поднимать цены смысла нет, потому что мало людей [заезжают]. Кстати, вот в связи с поднятием цен [на продукты] у нас очень сильно пострадали завтраки. Раньше завтрак стоил 500 рублей. У нас шведский стол. Цены на продукты поднялись, соответственно и цену на завтрак подняли до 600 рублей, и выбор ужасный стал. Если раньше было много чего покушать: рыбка, например, была, всякие блинчики с начинкой. Сейчас я туда зашла, а там гренки и молочко с яичком. Это позор — так кормить человека, который заплатил 600 рублей. И качество еды, естественно, пострадало — продукты подешевле пытаются покупать. 

Кроме сервисов Travel.RZD и Яндекс.Путешествия также есть Туту.ру, но все они требуют полную предоплату брони, при этом бесплатной отмены, например, на сервисе РЖД нет. 

Елизавета Жеребцова